A Aivora funciona de duas formas, e ambas são igualmente válidas. Se o seu concessionário já tem central telefónica, a Aivora integra-se com ela e convive sem que tenha de mexer em nada. Se não tem — ou se a que tem o tem a si — a Aivora faz de central telefónica: encaminhamento das chamadas recebidas, grupos de atendimento, desvio para o assistente virtual, softphone no navegador, transferências e rastreabilidade completa. Sem instalar nada. Sem passar cabos. Sem mais um fornecedor a quem ligar quando necessita de algo.

O que já contámos, e o que faltava

No artigo sobre o softphone explicamos o que acontece quando a chamada chega a uma pessoa: softphone no navegador, click to call, marcação a partir do telemóvel do agente, transferência para o colega e o ticket a ser editado enquanto fala. Tudo dentro da Aivora, sem abrir outra aplicação.

E o modelo de atendimento também não é novo: com os nossos agentes já podia escolher como trabalhava a IA. Atendimento integral, o que não consegue atender, ou apenas fora de horário. Isso funciona há muito tempo e continua a funcionar da mesma maneira.

O que faltava era onde vivia essa decisão. O encaminhamento telefónico, para quem toca, em que ordem, quanto tempo antes de passar ao seguinte, estava na sua central telefónica. Mudar a ordem de um grupo ou o horário de um desvio significava pôr de acordo o seu fornecedor de comunicações connosco e esperar que os dois calendários coincidissem. Agora essa camada também pode viver dentro da Aivora: um único interlocutor para a IA e para o encaminhamento, e um único sítio onde ver depois o que aconteceu a cada chamada.

O que acontece antes de a IA atender?

Os fluxos de chamada recebida vivem dentro da plataforma. Define as regras, para quem toca, em que ordem, quanto tempo e em que momento entra a IA, e nós deixamos tudo montado.

Grupos de atendimento: que toque na ordem que faz sentido para a sua operação

Uma chamada entra e toca onde disser: primeiro o consultor de serviço, depois o chefe de oficina, depois a receção. Na ordem que reflete como trabalham de facto, não naquela que alguém decidiu quando se montou a central telefónica e ninguém se atreveu a tocar desde então.

Desvio para o assistente virtual: rede de segurança, não primeira barreira

Se ninguém atende, se é fora de horário, se entram cinco chamadas ao mesmo tempo, a IA recolhe. Atende, percebe o motivo, marca se for o caso e deixa o registo escrito. É o que um correio de voz prometia e nunca cumpriu.

IVR clássico? Se o quiser, também

Um menu de «marque 1 para vendas, 2 para oficina» não tem nada de novo: qualquer central telefónica o faz há vinte anos. Mencionamo-lo apenas porque agora também se pode configurar dentro da Aivora, sem depender de um sistema à parte. Mas, se nos perguntar, não é o que recomendamos.

Porque é que uma pergunta aberta funciona melhor do que um menu

Um IVR clássico obriga o cliente a traduzir o seu problema para a linguagem do seu organigrama. E falha justamente quando mais importa: quando o cliente não marca nada porque vai a conduzir, quando marca mal, quando liga de um fixo antigo que não envia tons, ou quando o motivo simplesmente não está no menu. O resultado já o conhece: a chamada acaba no departamento errado e alguém a passeia pelo concessionário até o cliente se cansar.

Quando é a nossa IA a atender não há menu. Há uma pergunta aberta: «em que posso ajudar?». O cliente responde com as suas palavras e o sistema percebe a intenção, não a tecla. E com isso encaminha a três níveis:

• Para uma pessoa concreta: o consultor que trata do seu processo, o comercial com quem já falou.
• Para um departamento: oficina, chapa e pintura, peças, administrativo.
• Para um agente de IA especializado: o que qualifica um negócio de viatura usada, o que dá marcação na oficina consultando a agenda real do DMS, o que resolve uma consulta de estado de viatura sem incomodar ninguém.

Esse terceiro nível é o que nenhum IVR consegue fazer. Um menu distribui chamadas; a nossa IA resolve uma parte delas e só passa a uma pessoa o que precisa de uma pessoa.

Cinco situações de um dia qualquer

Isto não é teoria. São cenários que nos chegam todas as semanas.

1. Segunda-feira, 09h05, oficina

Acumulam-se as chamadas de todo o fim de semana e as três pessoas da receção de serviço estão com clientes à frente. Antes: chamadas perdidas que ninguém vai conseguir contar. Agora: grupo de atendimento curto e desvio imediato. A IA atende, identifica quem quer marcação e quem quer saber se a viatura está pronta, marca as primeiras e deixa resumo das segundas para serem devolvidas na ordem que fizer sentido.

2. «Bateram-me no para-choques»

Num IVR clássico este cliente marca «oficina» porque é o que está mais perto, e acaba em mecânica rápida. Daí passam-no para chapa, se encontrarem alguém. Com pergunta aberta, a frase do cliente basta: a chamada entra diretamente em chapa e pintura, com o motivo já descrito no ticket para que a peritagem não comece do zero.

3. Quem liga para vender a viatura

Entra pelo número de vendas e é atendido por um comercial de viatura nova, que aponta o modelo e os quilómetros num post-it. Uma percentagem conhecida desses post-its não chega a sítio nenhum. Com encaminhamento por intenção, a chamada vai para o agente de viaturas usadas: qualifica modelo, ano, quilometragem e expectativa de preço, e entrega a lead qualificada ao responsável de usados com tudo por escrito.

4. Sexta-feira, 19h40

Cliente que quer marcação para revisão antes do feriado. O concessionário está fechado. Antes, correio de voz — e na segunda-feira já ligou à oficina da esquina. Agora a IA atende, consulta vagas reais na agenda, fecha a marcação e confirma-a por WhatsApp, canal pelo qual o cliente pode alterá-la ou anulá-la sem ligar a ninguém. É exatamente a combinação de voz e WhatsApp que já lhe contámos aqui.

5. O grupo com doze unidades de negócio e um cliente que se engana no número

Liga para o número da unidade de negócio onde comprou há quatro anos, apesar de agora viver ao lado de outra. Numa central telefónica por unidade, essa chamada fica ali ou é transferida às cegas. Com encaminhamento centralizado, identifica-se o cliente, vê-se o histórico e atende-se onde lhe corresponde, mantendo a rastreabilidade por unidade. E se for preciso passá-la, quem a atende pode procurar o destino por unidade e por função, sem ter de se lembrar de como se chama o chefe de oficina do ponto de venda ao lado. Desenvolvemos isto em artigo sobre gestão multiunidade.

E se já tenho central telefónica? Também

É aqui que surpreendemos alguns: não queremos que reforme a sua central telefónica se está contente com ela. A Aivora é uma plataforma aberta e liga-se a qualquer plataforma ou serviço de voz, CRM ou DMS. O telefone de um utilizador aceita endereços SIP e não apenas números convencionais, pelo que conseguimos fazer tocar as suas extensões atuais dentro dos nossos fluxos.

Cenário A — tem central telefónica e funciona bem. Mantém-na para a telefonia interna e a numeração das unidades, e coloca a Aivora por cima como camada inteligente: atendimento por intenção, desvio, qualificação, marcação e rastreabilidade unificada. Ninguém muda de extensão nem aprende um número novo.

Cenário B — não tem central telefónica, ou cada mudança de horário custa um pedido e três dias. Então somos a sua central telefónica. E quando algo muda — o horário de verão, uma unidade que passa a abrir ao sábado, um consultor novo que entra no grupo de atendimento — conta-o a quem já conhece a sua operação, em vez de o explicar de novo a um técnico de telefonia que não sabe o que é um consultor de serviço.

Distribuição de chamadas: sequencial e rotativa

As chamadas podem ser distribuídas de forma sequencial e rotativa entre os destinatários definidos. Parece detalhe técnico e é puro negócio: deixa de ter sempre a mesma pessoa a atender tudo porque a extensão dela é a primeira da lista, reparte a carga e sobe a probabilidade de alguém atender. Numa equipa de pós-venda de cinco pessoas, a diferença nota-se na primeira semana.

Durante a chamada: transferir nos dois sentidos

Transferir uma chamada recebida do softphone para outro utilizador da plataforma já era possível. Agora também se pode transferir uma chamada de click to call: o comercial liga a um cliente para acompanhamento, o cliente aproveita para perguntar pela revisão dos 60.000, e em vez de «dou-lhe o número da oficina e ligue você», transfere-se em direto. Sem desligar, sem «depois devolvo-lhe a chamada» — que é provavelmente a frase que mais oportunidades de negócio custa a um concessionário.

E transferir já não é procurar numa lista de duzentos nomes. Ao passar uma chamada pode procurar por nome, por unidade e por função, e filtrar pelas unidades a que cada utilizador pertence. Num grupo com doze pontos de venda, essa diferença é a que separa uma transferência limpa de um «aguarde um momento» que dura um minuto e meio.

E, para o resto, o softphone tem teclado de marcação nas chamadas efetuadas: extensões, menus de terceiros, códigos da marca. Aquilo de que precisas que funcione, por mais aborrecido que seja.

Rastreabilidade: o que se pode demonstrar

Toda a chamada que passa pela Aivora deixa rasto: número original e número preferido, se foi atendida ou não, transcrição, resumo e o ticket associado. Os perfis com função de administrador podem ainda descarregar o áudio de qualquer conversa a partir da listagem, do detalhe da tarefa ou do painel do agente.

Quem fez o quê, e quando

Nas chamadas recebidas já se via quem atendeu. Agora também se vê quem iniciou cada conversa de saída: a chamada de acompanhamento, o click to call a partir do ticket, a mensagem que saiu do botão de contactar. E distingue-se com clareza se por trás esteve uma pessoa, um agente de IA ou um processo automático — que é precisamente o dado que falta quando um cliente diz «mas ninguém me ligou».

Além disso, o ticket regista por sua conta as mudanças importantes: quando muda de estado, quando é reatribuído, quando muda de quadro. Com quem e quando. Ninguém tem de se lembrar de anotar, e nenhuma reunião de pós-venda volta a começar com «vamos ver quem mexeu nisto».

E sim: a Aivora opera sob certificação ISO/IEC 27001. Mencionamo-lo aqui porque, assim que se fala de gravar chamadas, é a primeira pergunta de quem já leu um contrato até ao fim.

Três configurações que nos pedem quase sempre

Situação	Configuração
Concessionário único, sem central telefónica	Aivora como central telefónica completa: numeração, atendimento por intenção, grupo de atendimento por departamento e desvio para o assistente virtual fora de horário.
Grupo com várias unidades e central telefónica própria	Convivência via SIP: mantêm-se extensões e numeração atuais. A Aivora acrescenta encaminhamento por intenção, desvio e rastreabilidade unificada com leitura por unidade.
Pós-venda com picos (segundas-feiras, campanhas, avisos de marca)	Grupo de atendimento curto e desvio imediato para o assistente virtual: a IA absorve o pico, qualifica e marca. Nenhuma chamada perdida sem explicação.

E quem configura tudo isto?

Nós. E é de propósito.

Podíamos dar-lhe um editor de árvores de chamadas com caixinhas e setas. Já vimos concessionários suficientes para saber como acaba: ninguém lhe toca durante meses e, quando finalmente alguém lhe toca, é a uma sexta-feira ao fim do dia e sem avisar ninguém.

Por isso o encaminhamento das chamadas recebidas é configurado pela equipa da Aivora. Conta-nos como trabalham — que departamentos, que horários por unidade, quem entra primeiro, em que momento prefere que atenda a IA — e nós deixamos tudo montado. Quando algo muda, pede-nos e aplicamos.

A vantagem em relação a antes não é passar a ter de aprender a mexer numa central telefónica. É já não ter de explicar a sua operação duas vezes, a dois fornecedores diferentes, e esperar que se entendam entre eles.

Então, são central telefónica ou são IA?

Somos IA que sabe comportar-se como central telefónica. A diferença em relação a uma central telefónica virtual convencional é que a nossa não se limita a encaminhar: percebe do que se trata a chamada, marca na agenda diretamente no DMS, deixa o resumo escrito e diz-lhe o que se perdeu e porquê. E a diferença em relação a «uma IA que atende o telefone» é que agora decide com precisão quando entra e quando não.

Versátil, neste caso, não é palavra de folheto. É literalmente a arquitetura.

FAQ

Como melhoro a gestão de chamadas recebidas sem aumentar a equipa?

Com três movimentos combinados: atender por intenção para que cada chamada chegue a quem a pode resolver sem passeios internos, repartir com grupos de atendimento sequenciais e rotativos para não sobrecarregar sempre a mesma pessoa, e colocar um desvio para o assistente virtual que absorva picos e fora de horário. É a mesma equipa a atender melhor, mais 100 % do que antes se perdia.

Tenho de mudar de central telefónica para usar a Aivora?

Não. A Aivora liga-se a serviços de voz via SIP e pode fazer tocar as suas extensões atuais dentro dos seus fluxos. Se preferir não ter central telefónica própria, a Aivora assume essa função por completo.

Posso ter um IVR tradicional com menu de opções?

Sim, é possível configurar. Mas quando é a nossa IA a atender não é necessário: uma pergunta aberta identifica a intenção do cliente e encaminha melhor do que um menu, sem o obrigar a marcar teclas nem a saber como se chama internamente o departamento de que precisa.

Qual é a diferença entre um IVR e atender por intenção?

O IVR distribui segundo a tecla que o cliente marca. O atendimento por intenção percebe o que o cliente diz e decide em consequência: passar a uma pessoa, a um departamento ou a um agente de IA especializado que resolve a gestão completa, como dar uma marcação na oficina ou qualificar um negócio de viatura usada.

Posso escolher que a IA atenda apenas parcialmente ou fora de horário?

Sim, e não é novidade: o modelo de atendimento é configurável desde sempre. Atendimento integral, as que os humanos não atendem, apenas fora de horário, ou combinações por número e por unidade. Define-se com o cliente no arranque e ajusta-se quando for necessário.

Posso ter horários diferentes por unidade?

Sim, e num grupo automóvel é o normal. Diz-nos o horário de cada unidade e os fluxos ficam montados por número e por unidade.

O que acontece se ninguém atender?

Entra o desvio para o assistente virtual: a IA atende, identifica o motivo, marca se for o caso e deixa o registo com transcrição e resumo. Não há chamada perdida sem explicação.

As alterações de configuração faço-as eu ou fazem-nas vocês?

Fazemo-las nós. O encaminhamento de chamadas é configurado pela equipa da Aivora: diz-nos o que quer mudar — um horário, a ordem de um grupo de atendimento, um consultor novo — e aplicamos. Não há um painel de telefonia que a sua equipa tenha de aprender a configurar.

É possível gravar e descarregar as chamadas?

Sim. Os perfis com função de administrador podem descarregar o áudio de qualquer conversa. A Aivora opera sob certificação ISO/IEC 27001.

Posso transferir uma chamada enquanto estou a falar?

Sim, tanto em chamadas recebidas a partir do softphone como em chamadas de click to call. Ao escolher o destino pode procurar por nome, unidade e função, e filtrar pelas unidades do utilizador.

Como sei quem ligou a um cliente e quando?

Cada conversa regista a sua autoria. Nas recebidas, quem atendeu; nas de saída, quem a iniciou, distinguindo se foi uma pessoa, um agente de IA ou um processo automático. O ticket guarda ainda as mudanças de estado, de atribuição e de quadro com autor e data.

A Aivora substitui a minha equipa de receção?

Não. A IA entra onde a equipa não chega: fora de horário, nos picos e quando ninguém atende. O objetivo é que não se perca nenhuma chamada, não que ninguém atenda o telefone.