Durante anos, a “central telefónica” do concessionário fez o mínimo dos mínimos: o telefone toca, alguém atende (se conseguir), passa a chamada (se acertar) e o resto resolve-se com paciência e desenrascanço. Funcionar, funciona. Mas isso não é trabalhar: é andar a apagar fogos.

Hoje, um concessionário — e muito menos um grupo — precisa de mais do que trim-trim. Precisa que a comunicação se transforme em operação: que cada chamada tenha contexto, seguimento e rastreabilidade, e que a Pós-venda consiga absorver volume sem viver em modo bombeiro. Porque o cliente que liga três vezes sem que ninguém saiba do que se trata não volta. E, se voltar, volta com pior cara.

É aqui que entra a Aivora: uma central telefónica moderna, omnicanal e inteligente. Uma central que não se limita a encaminhar chamadas: atende, regista, prioriza, mede… e, além disso, também faz chamadas. A parte de “ligar a partir da própria plataforma”, o softphone, é a que tem deixado mais do que um Contact Center de sobrancelha levantada.

O que faz a Aivora quando atua como central telefónica

Pense na Aivora como uma central telefónica que, além de gerir chamadas, se comporta como uma plataforma de atendimento e operações:

Encaminhamento inteligente por intenção e contexto: marcação de oficina, estado da reparação, peças, reclamação…, com regras por horário, unidade ou campanha.
Atendimento automático 24/7 com um agente conversacional de voz para casos repetitivos. Absorve picos e encaminha para uma pessoa quando faz sentido.
Overflow com lógica: se não houver agentes disponíveis, a informação é recolhida, o ticket é criado e a chamada de retorno é priorizada.
Rastreabilidade das chamadas também a partir do telemóvel do consultor. O clássico “liguei-lhe do telemóvel e perdeu-se o registo” deixa de servir como desculpa: agora as chamadas dos consultores também ficam registadas na plataforma.
Transcrição adaptada ao idioma do agente e ao vocabulário do concessionário. As conversas não só se ajustam ao idioma da pessoa que fala, como as transcrições também se adaptam ao idioma de quem atende e aceitam termos-chave dinâmicos: marcas, unidades, modelos, referências internas… Resultado: menos “isto o sistema percebeu de forma estranha” e mais precisão nos resumos que alimentam o reporting.
Resumo e extração automática de campos com copilot. A chamada deixa de exigir que o agente reescreva tudo o que aconteceu: o essencial fica capturado, os tickets enriquecem-se sozinhos e a equipa dedica o tempo a resolver, não a teclar.
Registo automático: o que queria o cliente, o que ficou combinado, o que tem de acontecer agora e quem o faz. A chamada deixa uma pegada útil dentro do processo.
Omnicanalidade real: voz e WhatsApp dentro da mesma operação.

Tradução: menos “chamadas perdidas” e mais “chamadas geridas”. Não é a mesma coisa, embora pareça.

O softphone: a peça que muda o jogo

Até aqui falámos do que entra. Mas num concessionário saem tantas chamadas como entram: marcações, lembretes, qualidade, recuperação, seguimento de incidências, campanhas de Pós-venda… E, historicamente, cada equipa desenrascava-se com o que havia: telemóvel pessoal, extensão fixa, uma folha de Excel com números meio anotados. Um filme.

E, sobretudo, uma operação que não deixa rasto: se a chamada sai fora da central telefónica, não aparece nos relatórios. Se não aparece nos relatórios, não existe. E se não existe, não se melhora.

Com o softphone da Aivora, as chamadas de saída são feitas a partir da própria plataforma e ficam integradas no fluxo operacional. Sem saltar entre separadores, sem perder contexto e, acima de tudo, sem perder o dado.

O que muda no dia a dia do Contact Center:

Ligar com um clique a partir de qualquer ponto da plataforma. A partir do botão “Contactar”, inicia-se a chamada sem necessidade de abrir previamente um ticket, mudar de ecrã ou copiar o número para outra ferramenta. Tanto faz se o agente está no painel, num quadro, na ficha do contacto ou a rever uma tarefa: liga a partir do sítio onde está a trabalhar.
Procurar o cliente da forma mais rápida para o agente. Antes de marcar, o agente localiza quem pretende contactar pesquisando por nome ou número de telefone. É útil tanto quando o cliente já está identificado como quando apenas existe um dado solto vindo do sistema ou de uma folha de campanha.
Classificar a chamada antes de marcar para que o reporting seja consistente. No momento de iniciar a chamada, o agente seleciona Tipo, Quadro e Canal: a que responde a chamada — marcação, informação, administração, qualidade… —, em que quadro da equipa se enquadra e por que canal sai. Isto evita o clássico “classifico depois, quando tiver um minuto” — minuto esse que nunca chega — e permite que os relatórios por tipologia, campanha ou unidade sejam construídos automaticamente e comparáveis entre centros.
Escolher a partir de que número se liga e por que canal. Quando o concessionário ou o grupo dispõe de várias linhas, o agente decide em cada chamada qual o número de origem e o canal de saída. Não é a mesma coisa ligar como “Marcações” do que como “Qualidade” ou como uma unidade específica: o cliente identifica corretamente a chamada e o reporting fica alinhado.
Avisos automáticos quando um número parece incorreto. Se o número a marcar não tiver um formato válido, o sistema avisa antes de tentar a chamada. Parece uma mariquice técnica, mas poupa tentativas falhadas, tempo e aquele “ligo-lhe daqui a cinco minutos, desculpe” que fica sempre tão bem. Ou seja, nada bem.
Criação automática de ticket e registo da interação ao marcar. No momento em que o agente lança a chamada, a Aivora abre o ticket associado e regista a interação com os respetivos metadados: tipologia, agente, canal, origem, momento. Adeus ao “esqueci-me de apontar” e ao ticket criado depois, já com metade do contexto perdido. Se a conversa acabar por dar origem a uma incidência, já está ligada desde o segundo zero.
Navegação livre pela plataforma sem cortar a chamada ativa. O agente não tem de ficar a olhar para o ecrã do softphone como se fosse um soufflé no forno: pode mover-se pela plataforma, abrir um ticket, consultar a ficha do contacto, rever o histórico, olhar para um quadro, verificar outra tarefa, enquanto a conversa continua em curso, sem risco de a chamada cair por causa de um recarregamento. A chamada deixa de ser um travão ao acesso ao contexto de que o agente precisa para resolver bem.
Rascunho de resposta ao cliente aberto por defeito. Enquanto o agente fala, tem à vista o rascunho onde pode ir anotando o essencial ou preparando a resposta de seguimento: WhatsApp, nota interna, próximo passo. Quando desliga, não tem de reconstruir a chamada de memória: o que importa já está escrito.
Fecho rápido ao desligar: nota, tipologia e resolução. Ao terminar a chamada, o agente deixa a nota final, ajusta a tipologia se for necessário e fecha a tarefa como “Chamada finalizada” em poucos cliques. A interação fica completa, o ticket refletido e o próximo passo — se houver — já programado. Sem pendentes a pairar no ar.

Para uma equipa que vive de campanhas, marcações, lembretes, qualidade e recuperação, isto é melhoria direta de produtividade. E, quase mais importante, deixa de depender da memória de cada agente, esse ativo crítico que vai de férias exatamente quando mais precisamos dele.

O que ganha um grupo de concessionários

Sem prometer magia — que para magia já existem os mágicos — há resultados habituais quando se centraliza bem:

Menos chamadas perdidas e menos clientes frustrados.
Mais marcações confirmadas sem aumentar a equipa ao mesmo ritmo.
Rastreabilidade real: o cliente não repete a sua história e a equipa não improvisa.
Reporting comparável entre unidades: volume, tipologias, tempos, eficácia.
Menos dependência de “pessoas-chave” que guardam tudo na cabeça.

Como implementar sem dramas

A transição para uma central telefónica inteligente não tem de ser um salto para o vazio com um paraquedas emprestado. A abordagem que funciona em grupos de concessionários é faseada:

Começar por um piloto: uma unidade ou uma equipa do Contact Center.
Personalizar regras de desvio, atribuição de tickets, etc.
Ativar overflow e automatização onde realmente acrescentam valor: picos e fora de horário.
Escalar para as restantes unidades quando a operação estiver afinada.

Assim reduz-se a fricção, a equipa adota a ferramenta de verdade e evitam-se os projetos eternos de “grande transformação”. Porque uma ferramenta que a equipa não usa é, basicamente, um PowerPoint com fatura.

A central telefónica já não é um telefone: é um sistema de operação

A Aivora cobre o que uma central telefónica tradicional sempre fez e acrescenta o que hoje falta: overflow, IA conversacional, omnicanalidade, Voz do Cliente e softphone integrado, para que a Pós-venda e o Atendimento ao Cliente funcionem com volume, consistência e visibilidade.

Quer vê-lo aplicado a um Contact Center de Pós-venda real? Mostramos-lhe uma demo curta. Costuma convencer mais do que dez PDFs… embora, se insistir, também façamos PDFs.

Perguntas frequentes

Tenho de mudar a minha central telefónica atual para usar a Aivora?

Não necessariamente. A Aivora pode substituir a sua central telefónica atual ou conviver com ela durante uma fase de transição, em função do ponto de partida de cada concessionário ou grupo. O habitual é começar com um piloto numa unidade ou numa equipa concreta, validar a operação e escalar para o restante grupo. A migração é planeada para que o serviço ao cliente não seja interrompido em nenhum momento.

Qual é a diferença entre um softphone “normal” e o softphone da Aivora?

Um softphone genérico permite-lhe ligar a partir do computador. O softphone da Aivora faz isso e, além disso, cria o ticket, regista a interação e exige Tipo, Quadro e Canal antes de marcar, para que o reporting saia limpo. A chamada deixa de ser um evento solto e passa a fazer parte da operação, com rastreabilidade por agente, unidade e campanha.

A Aivora funciona se eu tiver várias unidades com marcas e números diferentes?

Sim, foi pensada precisamente para grupos multimarca e multiunidade. O encaminhamento pode ter em conta o número de entrada, a marca, a unidade, o horário, a campanha e as regras internas de cada centro. Desta forma, uma chamada para uma marca ou distrito específico chega sempre à equipa adequada, com o contexto correto e sob os mesmos padrões de registo em todo o grupo.

O agente conversacional de IA substitui a minha equipa de Contact Center?

Não. A IA absorve os casos repetitivos e os picos de procura — estados de reparação, recolha de dados, recados, fora de horário — para que as pessoas se concentrem nos casos que acrescentam mais valor: reclamações, venda cruzada, fidelização. Quando um caso exige intervenção humana, a chamada é encaminhada para um agente com o contexto já capturado, sem que o cliente tenha de repetir a sua história.

O que acontece com as chamadas fora de horário ou quando não há agentes disponíveis?

A Aivora gere o overflow com lógica. Se não houver agentes livres ou o concessionário estiver fechado, recolhe a informação do cliente, cria automaticamente a tarefa ou o ticket e prioriza a chamada de retorno. O cliente não fica com um “volte amanhã” e a equipa, no dia seguinte, encontra o trabalho organizado — não uma caixa de mensagens soltas por recuperar.

Posso medir o ROI de implementar a Aivora como central telefónica?

Sim, e esse é precisamente um dos principais motivos para centralizar. A Aivora disponibiliza reporting sobre chamadas geridas versus perdidas, marcações confirmadas, tempos médios de atendimento, tipologias de incidência, eficácia por campanha, NPS/CSAT por unidade ou por agente, e fecho de ciclo com clientes insatisfeitos. Métricas comparáveis entre centros que permitem justificar o investimento com dados, não com palpites.

Quanto tempo demora a implementação num concessionário?

Depende do âmbito, mas o modelo habitual é faseado. Começa-se com um piloto delimitado — uma unidade ou uma equipa do Contact Center — em poucas semanas, afinam-se tipologias, overflow e regras de encaminhamento e, a partir daí, escala-se para os restantes centros. Esta abordagem reduz a fricção da mudança, assegura a adoção real por parte da equipa e evita os projetos eternos de “grande transformação”.

As conversas por WhatsApp e as chamadas ficam registadas no mesmo sítio?

Sim. Voz e WhatsApp são geridos na mesma operação, com contexto e registos unificados na plataforma. Um cliente que liga de manhã e escreve por WhatsApp à tarde não aparece como dois contactos diferentes: a conversa fica ligada, com o seu histórico, tickets e tipologias. É isto que permite falar de omnicanalidade real, e não apenas de “ter vários canais abertos”.