Aivora funciona de dos formas, y las dos son igual de válidas. Si tu concesionario ya tiene centralita, Aivora se integra con ella y convive sin que tengas que tocar nada. Si no la tienes, o si la que tienes te tiene a ti, Aivora hace de centralita: enrutamiento de las entrantes, grupos de salto, desborde al asistente virtual, softphone en el navegador, transferencias y trazabilidad completa. Sin instalar nada. Sin cablear nada. Sin un proveedor más al que llamar cuando algo no va.

Lo que ya contábamos, y lo que faltaba

En el post sobre el softphone explicamos qué pasa cuando la llamada llega a una persona: softphone en el navegador, click to call, marcado desde el móvil del agente, transferencia al compañero y el ticket editándose mientras hablas. Todo dentro de Aivora, sin abrir otra aplicación.

Y el modelo de atención tampoco es nuevo: con nuestros agentes ya podías elegir cómo trabajaba la IA. Atención integral, solo los desbordes, o solo fuera de horario. Eso lleva funcionando mucho tiempo y sigue funcionando igual.

Lo que faltaba era dónde vivía esa decisión. El enrutamiento telefónico, a quién suena, en qué orden, cuánto tiempo antes de pasar al siguiente, estaba en tu centralita. Cambiar el orden de un grupo o el horario de un desvío significaba poner de acuerdo a tu proveedor de telefonía con nosotros y esperar a que los dos calendarios coincidieran. Ahora esa capa también puede vivir dentro de Aivora: un solo interlocutor para la IA y para el enrutamiento, y un solo sitio donde ver después qué pasó con cada llamada.

¿Qué pasa antes de que atienda la IA?

Los flujos de llamada entrante viven dentro de la plataforma. Tú pones las reglas, a quién suena, en qué orden, cuánto tiempo y en qué momento entra la IA y nosotros las dejamos montadas.

Grupos de salto: que suene en el orden que tiene sentido para tu operativa

Un número entra y suena donde tú digas: primero el asesor de servicio, después el jefe de taller, después recepción. En el orden que refleja cómo trabajáis de verdad, no en el que decidió alguien cuando se montó la centralita y nadie se ha atrevido a tocar desde entonces.

Desborde al asistente virtual: red de seguridad, no primera barrera

Si nadie coge, si es fuera de horario, si entran cinco llamadas a la vez, la IA recoge. Atiende, entiende el motivo, agenda si procede y deja el registro escrito. Es lo que un buzón de voz prometía y nunca cumplió.

¿IVR clásico? Si lo quieres, también

Un menú de «marque 1 para ventas, 2 para taller» no tiene nada de novedoso: lo hace cualquier centralita desde hace veinte años. Lo mencionamos solo porque ahora también se puede montar dentro de Aivora, sin depender de un sistema aparte. Pero si nos preguntas, no es lo que recomendamos.

Por qué una pregunta abierta funciona mejor que un menú

Un IVR clásico obliga al cliente a traducir su problema al idioma de tu organigrama. Y falla justo cuando más importa: cuando el cliente no marca nada porque está conduciendo, cuando marca mal, cuando llama desde un fijo antiguo que no envía tonos, o cuando su motivo simplemente no está en el menú. El resultado lo conoces: la llamada acaba en el departamento equivocado y alguien la pasea por la casa hasta que se cansa.

Cuando atiende nuestra IA no hay menú. Hay una pregunta abierta: «¿en qué puedo ayudarle?». El cliente contesta con sus palabras y el sistema entiende la intención, no la tecla. Y con eso enruta a tres niveles:

• A una persona concreta: el asesor que lleva su expediente, el comercial con el que ya habló.
• A un departamento: taller, chapa y pintura, recambios, administración.
• A un agente de IA especializado: el que cualifica una operación de vehículo de ocasión, el que da cita de taller consultando la agenda real del DMS, el que resuelve una consulta de estado sin molestar a nadie.

Ese tercer nivel es el que ningún IVR puede hacer. Un menú te reparte llamadas; nuestra IA resuelve una parte de ellas y solo pasa a una persona lo que necesita una persona.

Cinco situaciones de un día cualquiera

Esto no es teoría. Son escenarios que nos llegan todas las semanas.

1. Lunes, 9:05, taller

Se acumulan las llamadas de todo el fin de semana y las tres personas de recepción de servicio están con clientes delante. Antes: llamadas perdidas que nadie sabrá contar. Ahora: grupo de salto corto y desborde inmediato. La IA atiende lo que se cae, identifica quién quiere cita y quién quiere saber si su coche está listo, agenda las primeras y deja resumen de las segundas para que se devuelvan en el orden que tenga sentido.

2. «Me han dado un golpe en el parachoques»

En un IVR clásico este cliente marca «taller» porque es lo más parecido, y termina en mecánica rápida. De ahí lo pasan a chapa, si dan con alguien. Con pregunta abierta, la frase del cliente basta: la llamada entra directamente en carrocería, con el motivo ya escrito en el ticket para que el peritaje no empiece de cero.

3. El que llama para vender su coche

Entra por el número de ventas y le atiende un comercial de vehículo nuevo que apunta el modelo y los kilómetros en un pósit. Un porcentaje conocido de esos pósits no llega a ningún sitio. Con enrutamiento por intención, la llamada va al agente de vehículo de ocasión: cualifica modelo, año, kilometraje y expectativa de precio, y entrega el lead cualificado al responsable de VO con todo por escrito.

4. Viernes, 19:40

Cliente que quiere cita de revisión antes del puente. El concesionario está cerrado. Antes, buzón de voz y para el lunes ya ha llamado al taller de la esquina. Ahora la IA atiende, consulta huecos reales en la agenda, cierra la cita y la confirma por WhatsApp, canal por el que el cliente puede cambiarla o anularla sin llamar a nadie. Es exactamente la combinación de voz y WhatsApp que ya contamos aquí.

5. El grupo con doce sedes y un cliente que se equivoca de número

Llama al número de la sede en la que compró hace cuatro años, aunque ahora viva al lado de otra. En una centralita por sede, esa llamada se queda ahí o se transfiere a ciegas. Con enrutamiento centralizado, se identifica al cliente, se ve su historial y se le atiende donde le corresponde, manteniendo la trazabilidad por sede. Y si hay que pasarla, quien la coge puede buscar el destino por sede y por puesto sin tener que recordar cómo se llama el jefe de taller de la sede de al lado. Lo desarrollamos en el post sobre gestión multisede.

¿Y si ya tengo centralita? También

Aquí está la parte que sorprende a algunos: no queremos que jubiles tu centralita si estás contento con ella. Aivora es una plataforma abierta y conecta con cualquier plataforma o servicio de voz, CRM o DMS. El teléfono de un usuario admite direcciones SIP y no solo números convencionales, así que podemos hacer sonar tus extensiones actuales dentro de nuestros flujos.

Escenario A: tienes centralita y te funciona. La mantienes para telefonía interna y numeración de sedes, y pones Aivora encima como capa inteligente: atención por intención, desborde, cualificación, agenda y trazabilidad unificada. Nadie cambia de extensión ni se aprende un número nuevo.

Escenario B: no tienes centralita, o cada cambio de horario cuesta un ticket y tres días. Entonces somos tu centralita. Y cuando algo cambia, el horario de verano, una sede que empieza a abrir los sábados, un asesor nuevo que entra en el grupo de salto, se lo cuentas a quien ya conoce tu operativa, en vez de explicárselo desde cero a un técnico de telefonía que no sabe qué es un asesor de servicio.

Reparto de llamadas: secuencial y rotativo

Las llamadas se pueden distribuir de forma secuencial y rotativa entre los destinatarios definidos. Suena a detalle técnico y es puro negocio: dejas de tener a la misma persona cogiéndolo todo porque su extensión es la primera de la lista, repartes carga y sube la probabilidad de que alguien conteste. En un equipo de posventa de cinco personas, la diferencia se nota en la primera semana.

Durante la llamada: transferir en los dos sentidos

Transferir una entrante desde el softphone a otro usuario de la plataforma ya se podía. Ahora también se puede transferir una llamada de click to call: el comercial llama a un cliente para hacer seguimiento, el cliente aprovecha para preguntar por la revisión de los 60.000, y en lugar de «le paso el teléfono del taller y llame usted», se transfiere en caliente. Sin colgar, sin «ahora le devuelvo la llamada», que es probablemente la frase que más oportunidades cuesta en un concesionario.

Y transferir ya no es bucear en una lista de doscientos nombres. Al pasar una llamada puedes buscar por nombre, por sede y por puesto de trabajo, y filtrar por las sedes a las que pertenece cada usuario. En un grupo con doce puntos de venta, esa diferencia es la que separa una transferencia limpia de un «espere un momento» que dura minuto y medio.

Y para lo demás, el softphone tiene teclado de marcación en salientes: extensiones, menús de terceros, códigos de la marca. Lo aburrido que necesitas que funcione.

Trazabilidad: lo que se puede demostrar

Toda llamada que pasa por Aivora deja rastro: número original y número preferido, si se contestó o no, transcripción, resumen y el ticket asociado. Los perfiles con rol de administrador pueden además descargar el audio de cualquier conversación desde el listado, desde el detalle de la tarea o desde el panel del agente.

Quién hizo qué, y cuándo

En las llamadas entrantes ya se veía quién atendió. Ahora también se ve quién inició cada conversación saliente: la llamada de seguimiento, el click to call desde el ticket, el mensaje que salió del botón de contactar. Y se distingue con claridad si detrás hubo una persona, un agente de IA o un proceso automático, que es justo el dato que falta cuando un cliente dice «pero si nadie me ha llamado».

Además, el ticket registra por su cuenta los cambios importantes: cuando cambia de estado, cuando se reasigna, cuando se mueve de tablero. Con quién y cuándo. Nadie tiene que acordarse de anotarlo, y ninguna reunión de posventa vuelve a empezar con «a ver quién tocó esto».

Y sí: Aivora opera bajo certificación ISO/IEC 27001. Lo mencionamos aquí porque, en cuanto se habla de grabar llamadas, es la primera pregunta de cualquiera que haya leído un contrato hasta el final.

Tres configuraciones que nos piden casi siempre

Situación	Configuración
Concesionario único, sin centralita	Aivora como centralita completa: numeración, atención por intención, grupo de salto por departamento y desborde al asistente virtual fuera de horario.
Grupo multi-sede con centralita propia	Convivencia por SIP: se mantienen extensiones y numeración actuales. Aivora aporta enrutamiento por intención, desborde y trazabilidad unificada con lectura por sede.
Posventa con picos (lunes, campañas, avisos de marca)	Grupo de salto corto y desborde inmediato al asistente virtual: la IA absorbe el pico, cualifica y agenda. Ninguna llamada perdida sin explicación.

¿Y quién configura todo esto?

Nosotros. Y es a propósito.

Podríamos darte un editor de árboles de llamadas con cajitas y flechas. Hemos visto suficientes concesionarios para saber cómo acaba: nadie lo toca durante meses y, cuando por fin alguien lo toca, es un viernes a última hora y sin avisar a nadie.

Así que el enrutamiento de las entrantes lo configura el equipo de Aivora. Tú nos cuentas cómo trabajáis —qué departamentos, qué horarios por sede, quién entra primero, en qué momento prefieres que atienda la IA— y lo dejamos montado. Cuando algo cambia, nos lo pides y lo aplicamos.

La ventaja frente a antes no es que ahora tengas que aprender a manejar una centralita. Es que ya no tienes que explicar tu operativa dos veces, a dos proveedores distintos, y esperar a que se pongan de acuerdo entre ellos.

Entonces, ¿sois centralita o sois IA?

Somos IA que sabe comportarse como centralita. La diferencia con una centralita virtual convencional es que la nuestra no solo enruta: entiende de qué va la llamada, agenda la cita directamente en el DMS, deja el resumen escrito y te dice qué se perdió y por qué. Y la diferencia con «una IA que coge el teléfono» es que ahora decides con precisión cuándo entra y cuándo no.

Versátil, en este caso, no es una palabra de folleto. Es literalmente la arquitectura.

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FAQ

¿Cómo mejoro la gestión de llamadas entrantes sin ampliar plantilla?

Con tres movimientos combinados: atender por intención para que cada llamada llegue a quien puede resolverla sin paseos internos, repartir con grupos de salto secuenciales y rotativos para no saturar siempre a la misma persona, y colocar un desborde al asistente virtual que absorba picos y fuera de horario. Es el mismo equipo atendiendo mejor, más el 100 % de lo que antes se caía.

¿Necesito cambiar de centralita para usar Aivora?

No. Aivora conecta con servicios de voz por SIP y puede hacer sonar tus extensiones actuales dentro de sus flujos. Si prefieres no tener centralita propia, Aivora asume esa función completa.

¿Puedo tener un IVR tradicional con menú de opciones?

Sí, se puede configurar. Pero cuando atiende nuestra IA no hace falta: una pregunta abierta identifica la intención del cliente y enruta mejor que un menú, sin obligarle a marcar teclas ni a saber cómo se llama internamente el departamento que necesita.

¿Qué diferencia hay entre un IVR y atender por intención?

El IVR reparte según la tecla que marca el cliente. La atención por intención entiende lo que el cliente dice y decide en consecuencia: pasar a una persona, a un departamento o a un agente de IA especializado que resuelve la gestión completa, como dar una cita de taller o cualificar una operación de vehículo de ocasión.

¿Puedo elegir que la IA solo atienda los desbordes o fuera de horario?

Sí, y no es nuevo: el modelo de atención es configurable desde siempre. Atención integral, solo desbordes, solo fuera de horario, o combinaciones por número y por sede. Se define contigo en la puesta en marcha y se ajusta cuando lo necesites.

¿Puedo tener horarios distintos por sede?

Sí, y en un grupo es lo normal. Nos dices el horario de cada sede y los flujos quedan montados por número y por sede.

¿Qué pasa si nadie contesta?

Entra el desborde al asistente virtual: la IA atiende, identifica el motivo, agenda si procede y deja el registro con transcripción y resumen. No hay llamada perdida sin explicación.

¿Los cambios de configuración los hago yo o los hacéis vosotros?

Los hacemos nosotros. El enrutamiento de llamadas lo configura el equipo de Aivora: nos dices qué quieres cambiar —un horario, el orden de un grupo de salto, un asesor nuevo— y lo aplicamos. No hay un panel de telefonía que tu equipo tenga que aprender a manejar.

¿Se pueden grabar y descargar las llamadas?

Sí. Los perfiles con rol de administrador pueden descargar el audio de cualquier conversación. Aivora opera bajo certificación ISO/IEC 27001.

¿Puedo transferir una llamada mientras estoy hablando?

Sí, tanto en llamadas entrantes desde el softphone como en llamadas de click to call. Al elegir el destino puedes buscar por nombre, sede y puesto de trabajo, y filtrar por las sedes del usuario.

¿Cómo sé quién llamó a un cliente y cuándo?

Cada conversación registra su autoría. En las entrantes, quién atendió; en las salientes, quién la inició, distinguiendo si fue una persona, un agente de IA o un proceso automático. El ticket guarda además los cambios de estado, de asignación y de tablero con autor y fecha.

¿Aivora sustituye a mi equipo de recepción?

No. La IA entra donde el equipo no llega: fuera de horario, en los picos y cuando nadie coge. El objetivo es que no se caiga ninguna llamada, no que nadie coja el teléfono.