Imagine um grupo com doze concessionários, três ou quatro marcas e uma única equipa que atende tudo a partir do mesmo sítio: o BDC, o contact center interno, o departamento de Atendimento ao Cliente ou o que quer que lhe chamem aí no vosso grupo. No papel, eficiência no estado puro. Na prática, chega o clássico momento de atrito: um ticket aterra na unidade errada e — oh, surpresa! — ninguém lhe pode mexer. Ou duas pessoas abrem a mesma conversa ao mesmo tempo, respondem em paralelo e pisam o trabalho uma da outra. O cliente recebe duas respostas diferentes e, como não podia deixar de ser, fica com a pior.
Contamos-lhe como o resolvemos. Mas antes, falemos de porque é que isto se complica tanto quando a gestão está nas mãos de uma equipa externa.
Quando a equipa é externa, o contexto fica à porta
Externalizar o atendimento soa bem até se fazerem as contas ao que se perde pelo caminho. Uma equipa externa não conhece as suas marcas como a sua gente as conhece, não distingue o tom da Pós-venda do das Vendas e raramente tem acesso real ao seu CRM/DMS ou aos processos próprios de cada unidade. O resultado? Coordenação à base de emails, folhas de cálculo partilhadas e muita boa vontade. Spoiler: uma folha de cálculo partilhada não é um sistema de gestão, é um ato de fé.
E depois há o costume: os dados dos clientes acabam fora do seu controlo, cada unidade funciona como um silo e ninguém tem a fotografia completa do que se está a passar. Quando um cliente da unidade A pergunta por algo da unidade B, começa a romaria. Multiplique isto por doze unidades e percebe-se porque é que os grupos em crescimento acabam à procura de outra coisa: a gestão multiunidade de um contact center interno, feita como deve ser.
Centralizar a sério não é centralizar o email
A alternativa não é montar uma caixa de correio gigante e rezar. É trabalhar sobre um sistema pensado para que uma equipa central faça a gestão de várias unidades, marcas e departamentos sem perder nem o contexto nem o controlo. Na Aivora, o trabalho organiza-se em quatro níveis:
- Conta: a empresa ou o grupo. Um grupo com vários concessionários pode viver numa única conta com várias unidades.
- Unidade: cada localização ou sociedade concreta dentro da conta.
- Departamento: a equipa dentro da unidade (Receção de oficina, Atendimento ao Cliente…).
- Quadro: a vista de tarefas dentro de um departamento.
As permissões são geridas ao nível do departamento, pelo que uma equipa centralizada de Atendimento ao Cliente pode ver e trabalhar várias unidades ao mesmo tempo, enquanto cada agente continua a ver apenas o que lhe diz respeito. Centralizado em cima, arrumado em baixo.
A peça nova: mover tickets entre unidades (sem partir nada)
Aqui está o que faltava aos grupos com equipas centralizadas. Agora pode passar um ticket de uma unidade para outra respeitando as permissões de cada pessoa. O fluxo é direto: a partir do ticket abre um único modal de mudança de quadro (o mesmo em todos os ecrãs, mesmo quando seleciona vários de uma vez) e escolhe o destino. E um pormenor que se agradece: a lista de quadros que vê ao reatribuir limita-se aos que pode realmente mexer, por isso nem se engana no destino nem se perde no meio de cem opções. Ao mover o ticket, o estado de atribuição atualiza-se no momento (acabou-se aquilo de o mover e ele continuar a aparecer atribuído ao anterior).
Para as sobreposições, presença em tempo real: quando entra para editar uma conversa, vê se outra pessoa já a tem aberta. Nada de responderem ao mesmo tempo e só darem por isso quando é o próprio cliente a contar. Se estiver ocupada, sabe-o antes de começar.
E para que a equipa central não perca o pé no terreno em cada gestão, o cliente final pode enviar a sua localização, e o agente vê-a como aquilo que é: uma localização. Muito útil quando é preciso coordenar oficina, assistência em viagem ou uma recolha e a morada exata importa.
E a visão de conjunto? Os managers têm o seu painel com KPIs filtráveis por unidade, departamento e conta, para ver num relance onde o trabalho se acumula e onde não.
Como o configuram grupos de todos os tamanhos
Isto encaixa especialmente bem em grupos formados por sociedades independentes que, ainda assim, partilham uma equipa central. Alguns dos nossos clientes funcionam exatamente assim: cada sociedade é a sua conta, mas a equipa centralizada tem visibilidade sobre mais do que uma. Movem tickets entre unidades consoante a carga, supervisionam a partir de cima e mantêm cada unidade no seu lugar. O melhor dos dois mundos: autonomia por unidade, critério único a partir do centro.
Três padrões para começar amanhã
- Caixa de entrada central, distribuição por unidade. Tudo entra num quadro central e é distribuído para o quadro da unidade correspondente. Ideal se quiser uma única porta de entrada.
- Cada unidade com o seu quadro, o centro supervisiona. Permissões por departamento para que cada equipa veja o que é seu, e um manager com vista global por conta para não perder pitada.
- Especialistas que saltam entre unidades. Uma equipa de campanhas ou de Pós-venda que move tickets entre unidades consoante onde fazem falta, sem ter de andar a pedir autorização a ninguém por email.
Escolha o que mais se parecer com a forma como já trabalham e comece por aí. O bonito de centralizar bem é que não tem de mudar tudo de uma vez: começa por uma unidade, vê como ela respira e replica.
Perguntas frequentes
Pode a mesma equipa gerir tickets de várias unidades? Sim. As permissões são atribuídas por departamento, pelo que uma equipa centralizada pode trabalhar várias unidades ao mesmo tempo enquanto cada agente vê apenas o que lhe diz respeito.
O que acontece se duas pessoas abrirem a mesma conversa? A presença em tempo real avisa-o de que alguém já a está a editar, para que não respondam em paralelo nem pisem o trabalho uns dos outros.
É possível mover tickets de uma unidade para outra? Sim, respeitando as permissões de cada utilizador. Só verá como destino os quadros a que tem acesso.
Funciona para grupos de sociedades independentes? Sim. É precisamente o caso que descrevemos aqui: cada sociedade mantém a sua conta e a equipa central tem visibilidade sobre várias.
Preciso de um contact center externo para tudo isto? Não. A ideia é precisamente que possa centralizar o atendimento com a sua própria equipa, BDC, contact center interno ou atendimento ao cliente, sem abdicar do controlo nem dos seus dados.