Num concessionário, metade da equipa não trabalha sentada. Até agora, sempre que alguém se levantava da secretária, a conversa com o cliente levantava-se com ele.

A partir de hoje, a app da Aivora está disponível para Android no Google Play, e a versão para iOS chega em breve. Cada chamada que o consultor atende ou faz a partir do telemóvel sai com o número do concessionário, é gravada, resumida automaticamente e fica no mesmo ticket que na plataforma. Está incluída na licença da Aivora, sem custo adicional.

«Quando analisamos os resultados das equipas com os concessionários, os responsáveis de oficina repetiam-nos sempre o mesmo: “Dizem-me que ligaram ao cliente, mas não tenho forma de o saber”. Com a app já não têm de confiar: veem-no no telemóvel.»

— Federico Pérez Casas, CEO da Aivora.

«Ligue-me para o telemóvel, que estou no parque»

Ouve-se na recepção da oficina, no stand e no BDC quando alguém vai fazer uma entrega. É uma frase prática, simpática e resolutiva. E também está por trás de boa parte das conversas que nenhum relatório regista.

O consultor de serviço faz a receção, testa, entrega e volta à secretária. O comercial passa do stand para o test drive e daí para a documentação. O chefe de oficina vive entre elevadores. Nenhum deles passa oito horas em frente a um computador. E, no entanto, quase todas as ferramentas de atendimento ao cliente foram pensadas como se passassem.

O sintoma: a conversa existe, mas só num bolso

O padrão repete-se em qualquer concessionário:

1. A chamada entra na plataforma, toca num computador vazio e transborda.
2. O consultor vê o aviso e devolve a chamada do seu telemóvel pessoal. O cliente guarda esse número.
3. Da vez seguinte, o cliente liga diretamente para esse telemóvel. A partir daí, essa relação deixa de existir para toda a gente: não há gravação, nem resumo, nem ticket. Se o consultor estiver de folga na sexta-feira, o cliente começa do zero.

Ninguém fez nada de errado e, ainda assim, a informação perdeu-se. Já o contámos a propósito do WhatsApp: a mensagem chega bem e perde-se na passagem de testemunho. Com a voz acontece o mesmo, e pior: uma chamada feita de um telemóvel pessoal nem sequer deixa rasto.

Adeus ao segundo cartão SIM

A plataforma já resolvia o atendimento a partir do posto de trabalho. O softphone da Aivora permite ligar, transferir e fechar a tarefa sem sair do navegador. Para quem anda de um lado para o outro também havia solução: rastrear as chamadas no telemóvel do consultor, à custa de um segundo cartão SIM no equipamento.

Funcionava, mas tinha um preço. Era preciso gerir duas linhas e a experiência continuava a girar à volta do computador. A app acaba com isso: sem segunda linha e sem hardware adicional.

A app móvel da Aivora: a plataforma, no bolso

É a mesma operação da plataforma, organizada em cinco separadores (Tarefas, Chats, Chamadas, Contactos e Notificações) e pensada para quem a usa de pé.

Tarefas: não perca nenhuma

A caixa de tarefas organiza-se em três separadores (Pendente, Em curso e Terminado), com pesquisa e filtros. Cada cartão mostra o necessário para decidir sem abrir: tipo de pedido, prioridade, cliente, telefone, matrícula, unidade, departamento, data e responsável. Uma revisão com prioridade alta não se confunde com uma troca de pneus que pode esperar para amanhã.

Chamadas com contexto real, no telemóvel

Quando entra uma chamada, a app toca em ecrã inteiro, como qualquer chamada. Cada utilizador decide se quer que lhe toque no navegador ou no telemóvel, através da app.

Durante a conversa, o consultor vê o contexto do cliente: idioma, tipologia do pedido, instalação (a unidade a que corresponde o pedido) e matrícula. Nada de «pode repetir a matrícula?» enquanto procura uma caneta. Silenciar, altifalante, teclado e transferir estão à distância de um toque.

As chamadas de saída saem da linha do concessionário, não do telemóvel pessoal. Clique para ligar a partir da tarefa ou do contacto. O consultor escolhe de que número e canal sai (“Marcações”, “Qualidade” ou uma unidade concreta), com a mesma lógica da versão web. Se o cliente tiver vários telefones, escolhe para qual ligar. Se já houver uma conversa aberta, a app vai diretamente para ela. O cliente vê o número do concessionário e nunca o do consultor.

Transferir sem voltar à secretária. Se a chamada for para outro colega ou departamento, transfere-se a partir do próprio ecrã da chamada. Acabou-se o clássico “ligo-lhe daqui a cinco minutos do meu posto”, que costumam ser quarenta.

WhatsApp, sem mudar de app

As mensagens do WhatsApp partilhadas da equipa recebem-se e respondem-se a partir do telemóvel. É o WhatsApp do concessionário, não o pessoal do consultor. É possível responder citando uma mensagem concreta e receber documentos, como o documento único automóvel em PDF. Quando a janela de 24 horas do WhatsApp está fechada, a app avisa e propõe os modelos de mensagem aprovados para retomar a conversa.

Cada chat mostra o número da tarefa, o responsável e o estado. A conversa fica no mesmo ticket que a chamada: voz e WhatsApp no mesmo sítio, também quando o consultor está no parque.

Os seus clientes, à distância de um toque

O separador de contactos divide duas agendas: a da plataforma, com cada cliente associado à sua unidade, e a do telefone. Se o cliente estiver em qualquer uma delas, a chamada recebida aparece com o nome e não com um número para decifrar. Pesquisar e ligar é uma questão de segundos.

Detalhe da tarefa: atualize sem voltar ao computador

No detalhe da tarefa atualiza-se o essencial sem passar pelo computador: estado, prioridade, quadro, responsável e data de expiração. Os dados do pedido (tipo de marcação, unidade, departamento, canal e sentido da chamada) estão à vista e podem ser alterados. Ligar ou escrever ao cliente está no cabeçalho.

Nenhuma chamada fora do radar: o que acontece no telemóvel fica na plataforma

É o ponto central do produto. Cada chamada e cada mensagem que passa pela app fica registada na plataforma, com o mesmo ticket, o mesmo histórico e o mesmo reporting que se tivesse sido tratada no computador. No detalhe de cada chamada aparecem:

• Data, hora e sentido (recebida ou efetuada).
• Resumo automático do copiloto de IA da Aivora. Quando a chamada termina, o consultor não tem de reescrever o que aconteceu. O resumo recolhe o que ficou combinado, por exemplo: “O cliente confirmou a marcação da revisão em garantia para amanhã às 10:00 no Concessionário Norte. Foi-lhe indicado que trouxesse o documento único automóvel”.
• Gravação reproduzível no telemóvel, com controlo de velocidade para a rever depressa.
• Resultado: motivo de fecho e quem atendeu. Se a chamada começou com o assistente de IA e foi passada a uma pessoa, fica registado, e o consultor recebe a conversa com o contexto já recolhido.

E, em consequência:

• Sem segundo cartão SIM. A rastreabilidade das chamadas em mobilidade já não depende de hardware adicional.
• Sem agendas paralelas. As conversas não ficam no telemóvel pessoal de ninguém. Se o consultor mudar de unidade, estiver de folga ou sair, o cliente continua a ser do concessionário.
• Com gravação guardada em segurança. As gravações são conservadas no armazenamento da Aivora para efeitos de rastreabilidade. Não são usadas para treinar modelos.
• Com visibilidade para o responsável. O chefe de oficina vê a atividade da sua equipa sem ter de perguntar de que dispositivo foi feita cada gestão. É disso que trata o ponto seguinte.

Controlo para o responsável de oficina: quem atendeu e o que falta tratar

Há uma pergunta que qualquer responsável de oficina faz várias vezes por dia e que quase nunca tem resposta rápida: saber se alguém já atendeu aquele cliente. Normalmente, a resposta chega tarde, e quem a traz é o próprio cliente, que volta a ligar aborrecido porque ninguém lhe devolveu a chamada.

Com a app, essa pergunta responde-se a olhar para o telemóvel, esteja o responsável onde estiver.

Saber se um cliente foi atendido, sem perguntar a ninguém

• Cada chamada diz quem a atendeu e como terminou. No detalhe da chamada aparece a pessoa que a atendeu e o motivo do fecho. Se foi o assistente de IA a atender e a passar a um consultor, também fica registado.
• O resumo evita ter de ouvir a gravação. Para saber o que foi dito ao cliente basta ler o resumo do copiloto de IA. A gravação fica para quando é preciso o detalhe exato.
• A carga da equipa, num olhar rápido. A caixa de tarefas mostra quantos pedidos estão pendentes, em curso e terminados, com o responsável atribuído a cada um e a sua prioridade. O chefe de oficina vê onde o trabalho se acumula antes de se transformar numa reclamação.
• Reatribuir sem voltar ao escritório. Se uma tarefa urgente estiver nas mãos de alguém que hoje não chega a tempo, muda-se o responsável, a prioridade ou a data de expiração a partir do próprio telemóvel.

Chamadas de grupo: acabaram-se as “perdidas” que não o eram

Quando uma chamada entra num grupo de atendimento, toca a vários consultores ao mesmo tempo e um deles atende. Até agora, no telefone dos restantes ficava registada como chamada perdida. Cada um via a sua lista de perdidas e tinha três opções: devolvê-la por via das dúvidas, perguntar no grupo interno de WhatsApp se alguém a tinha atendido, ou ignorá-la e esperar que corresse bem.

As três saem caras. O cliente recebe duas chamadas de volta do mesmo concessionário, a equipa perde tempo a coordenar-se ou, pior, uma chamada realmente perdida fica sem resposta porque parecia mais uma.

Na app da Aivora, o histórico de chamadas distingue uma chamada perdida de uma chamada atendida por um colega. Com um toque vê-se quem a atendeu. Assim, o que aparece como pendente é o que está de facto pendente.

O resultado: a equipa concentra-se no que falta tratar. Menos chamadas devolvidas em duplicado, menos mensagens de “alguém ligou a este?” e nenhum cliente esquecido no meio de falsos alarmes.

Uma segunda-feira qualquer, vista do telemóvel do responsável de oficina

São 9:40 e o responsável de oficina está no parque a verificar uma entrega. Entre as 9:00 e as 9:30 entraram muitas chamadas no grupo da receção. Sem voltar à secretária, abre a app e em dois minutos sabe quais foram atendidas e por quem, quais resolveu o assistente de IA e o que ficou combinado em cada uma. Só faltam duas, e atribuí-las a quem tem disponibilidade.

Antes, essa mesma fotografia custava-lhe meia manhã e várias perguntas pelo corredor.

Fácil de usar: para quem não tem tempo para aprender mais uma app

Ninguém numa oficina tem uma tarde livre para formação. O acesso faz-se com o mesmo e-mail e palavra-passe da plataforma. Ao abrir a app pela primeira vez, um assistente orienta as permissões e a configuração inicial e, em poucos minutos, está pronta para receber chamadas. Testámo-la em vários fabricantes e versões de Android, porque cada marca decide à sua maneira quando uma app pode tocar.

Para quem é

• Consultores de serviço e receção de oficina, que atendem entre entregas sem deixar chamadas penduradas.
• Comerciais no stand, que respondem à lead enquanto está quente, com o número do concessionário.
• Responsáveis de oficina e responsáveis de unidade, que circulam entre instalações e continuam contactáveis.
• Equipas que combinam posto fixo e mobilidade, que recebem a chamada onde estiverem sem mudar de ferramenta.

A app não substitui a plataforma web: a configuração, os quadros e os relatórios continuam lá. O que muda é que o atendimento já não depende de estar sentado.

Disponibilidade

A app da Aivora já está disponível para Android 7.0 (Nougat) ou superior: descarregue-a no Google Play. A versão para iOS chega em breve.

Se já trabalha com a Aivora, a app já faz parte da sua licença, sem custo adicional: basta descarregá-la e iniciar sessão e a nossa equipa de Customer Success ajuda na ativação. Se ainda não trabalha, fale connosco e mostramos-lha a funcionar.

Perguntas frequentes