En un concesionario, media plantilla no trabaja sentada. Hasta ahora, cada vez que alguien se levantaba de la mesa, la conversación con el cliente se levantaba con él.

Desde hoy, la app de Aivora está disponible para Android en Google Play, y la versión para iOS llegará próximamente. Cada llamada que el asesor atiende o hace desde el móvil sale con el número del concesionario, se graba, se resume automáticamente y queda en el mismo ticket que en la plataforma. Está incluida en la licencia de Aivora, sin coste adicional.

«Cuando revisábamos los resultados de los equipos con los concesionarios, los jefes de taller nos repetían lo mismo: "Me dicen que han llamado al cliente, pero no tengo forma de saberlo". Con la app ya no tienen que fiarse: lo ven en el móvil.»
— Federico Pérez Casas, CEO de Aivora.

«Llámame al móvil, que estoy en campa»

Lo has oído en recepción de taller, en la exposición y en el BDC cuando alguien baja a entregar un coche. Es una frase práctica, amable y resolutiva. También está detrás de buena parte de las conversaciones que ningún informe recoge.

El asesor de servicio recepciona, prueba, entrega y vuelve a la mesa. El vendedor pasa de la exposición a la prueba dinámica y de ahí a administración. El jefe de taller vive entre rampas. Ninguno pasa ocho horas delante de un ordenador. Sin embargo, casi todas las herramientas de atención al cliente se diseñaron como si lo hicieran.

El síntoma: la conversación existe, pero solo en un bolsillo

El patrón se repite en cualquier concesionario:

1. La llamada entra en la plataforma, suena en un ordenador vacío y desborda.
2. El asesor ve el aviso y la devuelve desde su móvil personal. El cliente guarda ese número.
3. La siguiente vez, el cliente llama directamente a ese móvil. A partir de ahí, esa relación ya no existe para nadie más: no hay grabación, ni resumen, ni ticket. Si el asesor libra el viernes, el cliente empieza de cero.

Nadie ha hecho nada mal y aun así la información se ha perdido. Ya lo contamos hablando de WhatsApp: el mensaje llega bien y se pierde en el relevo. Con la voz pasa lo mismo, y peor: una llamada hecha desde un móvil personal ni siquiera deja rastro.

Adiós a la segunda SIM

La plataforma ya resolvía la atención desde el puesto de trabajo. El softphone de Aivora permite llamar, transferir y cerrar la tarea sin salir del navegador. Para quien se mueve también había solución: trazar las llamadas en el móvil del asesor, a cambio de una segunda SIM en el terminal.

Funcionaba, pero con peaje. Había que gestionar dos líneas y la experiencia seguía girando alrededor del ordenador. La app elimina ese peaje: sin segunda línea y sin hardware adicional.

La app móvil de Aivora: la plataforma, en el bolsillo

Es la misma operativa de la plataforma, organizada en cinco pestañas (Tareas, Chats, Llamadas, Contactos y Notificaciones) y pensada para quien la usa de pie.

Tareas: nunca pierdas una

La bandeja de tareas se ordena en tres pestañas (Pendiente, En curso y Terminado), con buscador y filtros. Cada tarjeta enseña lo necesario para decidir sin abrirla: tipo de gestión, prioridad, cliente, teléfono, matrícula, sede, departamento, fecha y responsable. Una revisión con prioridad alta no se confunde con un cambio de neumáticos que puede esperar a mañana.

Llamadas con contexto real, en el móvil

Cuando entra una llamada, suena en la app a pantalla completa, como cualquier llamada. Cada usuario decide si quiere que le suene en el navegador o en el móvil, a través de la app.

Durante la conversación, el asesor ve el contexto del cliente: idioma, tipología de la gestión, instalación (la sede a la que corresponde la gestión) y matrícula. Nada de «¿me repite la matrícula?» mientras busca un bolígrafo. Silenciar, altavoz, teclado y transferir están a un toque.

Las llamadas salientes salen desde la línea del concesionario, no desde el móvil personal. Clic para llamar desde la tarea o el contacto. El asesor elige desde qué número y canal sale («Citas», «Calidad» o una sede concreta), con la misma lógica que en la web. Si el cliente tiene varios teléfonos, elige a cuál llamar. Si ya hay una conversación abierta, la app va directa a ella. El cliente ve el número del concesionario y nunca el del asesor.

Transferir sin volver a la mesa. Si la llamada es para otro compañero o departamento, se transfiere desde la propia pantalla de llamada. Se acabó el clásico «te llamo en cinco minutos desde mi puesto», que suelen ser cuarenta.

WhatsApp, sin cambiar de app

Los mensajes del WhatsApp compartido del equipo se reciben y se responden desde el móvil. Es el WhatsApp del concesionario y no el personal del asesor. Se puede responder citando un mensaje concreto y recibir documentos, como el permiso de circulación en PDF. Cuando la ventana de 24 horas de WhatsApp está cerrada, la app lo indica y ofrece las plantillas aprobadas para retomar la conversación.

Cada chat muestra el número de tarea, el responsable y el estado. La conversación queda en el mismo ticket que la llamada: voz y WhatsApp en el mismo sitio, también cuando el asesor está en la campa.

Tus clientes, a un toque

La pestaña de contactos separa dos agendas: la de la plataforma, con cada cliente asociado a su sede, y la del teléfono. Si el cliente está en cualquiera de las dos, la llamada entrante aparece con su nombre y no con un número a descifrar. Buscar y llamar es cuestión de segundos.

Detalle de tarea: actualiza sin volver al ordenador

Desde el detalle de la tarea se actualiza lo importante sin pasar por el ordenador: estado, prioridad, tablero, responsable y fecha de caducidad. Los datos de la gestión (tipo de cita, sede, departamento, canal y dirección de la llamada) están a la vista y se pueden modificar. Llamar o escribir al cliente está en la cabecera.

Ninguna llamada fuera del radar: lo que pasa en el móvil se queda en la plataforma

Es el punto central del producto. Cada llamada y cada mensaje que pasa por la app queda registrado en la plataforma, con el mismo ticket, el mismo histórico y el mismo reporting que si se hubiera gestionado desde el ordenador. En el detalle de cada llamada aparecen:

• Fecha, hora y dirección (entrante o saliente).
• Resumen automático del copiloto de IA de Aivora. Al terminar la llamada, el asesor no tiene que reescribir lo que ha pasado. El resumen recoge lo acordado, por ejemplo: «El cliente confirmó su cita de revisión de garantía para mañana a las 10:00 en el Concesionario Norte. Se le indicó traer el permiso de circulación».
• Grabación reproducible desde el móvil, con control de velocidad para revisarla rápido.
• Resultado: motivo de finalización y quién la contestó. Si la llamada empezó con el asistente de IA y se desvió a una persona, queda registrado, y el asesor recibe la conversación con el contexto ya capturado.

Y, en consecuencia:

• Sin segunda SIM. La trazabilidad de las llamadas en movilidad ya no depende de hardware adicional.
• Sin agendas paralelas. Las conversaciones no se quedan en el móvil personal de nadie. Si el asesor cambia de sede, libra o se va, el cliente sigue siendo del concesionario.
• Con grabación custodiada. Las grabaciones se conservan en el almacenamiento de Aivora para trazabilidad. No se usan para entrenar modelos.
• Con visibilidad para el responsable. El jefe de taller ve la actividad de su equipo sin preguntar desde qué dispositivo se hizo cada gestión. De esto va la siguiente sección.

Control para el jefe de taller: quién ha contestado y qué queda pendiente

Hay una pregunta que todo jefe de taller se hace varias veces al día y que casi nunca tiene respuesta rápida: saber si alguien ha atendido ya a ese cliente. Normalmente la respuesta llega tarde, y la trae el propio cliente, que vuelve a llamar molesto porque nadie le devolvió la llamada.

Con la app, esa pregunta se responde mirando el móvil, esté donde esté el responsable.

Saber si se ha atendido a un cliente, sin preguntar a nadie

• Cada llamada dice quién la contestó y cómo terminó. En el detalle de la llamada aparecen la persona que la atendió y el motivo de finalización. Si la atendió el asistente de IA y la pasó a un asesor, también queda reflejado.
• El resumen evita tener que escuchar la grabación. Para saber qué se le dijo al cliente basta con leer el resumen del copiloto de IA. La grabación queda para cuando hace falta el detalle exacto.
• La carga del equipo, de un vistazo. La bandeja de tareas muestra cuántas gestiones hay pendientes, en curso y terminadas, con el responsable asignado a cada una y su prioridad. El jefe de taller ve dónde se acumula el trabajo antes de que se convierta en una queja.
• Reasignar sin volver a la oficina. Si una tarea urgente está en manos de alguien que hoy no llega, se cambia el responsable, la prioridad o la fecha de caducidad desde el propio móvil.

Llamadas de grupo: se acabaron las «perdidas» que no lo eran

Cuando una llamada entra en un grupo de salto suena a varios asesores a la vez y la coge uno. Hasta ahora, en el teléfono del resto quedaba registrada como llamada perdida. Cada uno veía su lista de perdidas y tenía tres opciones: devolverla por si acaso, preguntar en el grupo de WhatsApp interno si alguien la había cogido, o ignorarla y cruzar los dedos.

Las tres salen caras. El cliente recibe dos llamadas de vuelta del mismo concesionario, el equipo pierde tiempo en coordinarse o, peor, una llamada realmente perdida se queda sin devolver porque parecía una más.

En la app de Aivora, el historial de llamadas distingue entre una llamada perdida y una llamada que atendió un compañero. Con un toque se ve quién la cogió. Así, lo que aparece como pendiente es lo que de verdad está pendiente.

El resultado: el equipo pone el foco en lo que falta por gestionar. Menos devoluciones duplicadas, menos mensajes de «¿alguien ha llamado a este?» y ningún cliente olvidado entre falsos positivos.

Un lunes cualquiera, visto desde el móvil del jefe de taller

Son las 9:40 y el jefe de taller está en la campa revisando una entrega. Entre las 9:00 y las 9:30 han entrado muchas llamadas al grupo de recepción. Sin volver a la mesa, abre la app y en dos minutos sabe cuáles se atendieron y quién lo hizo, cuáles resolvió el asistente de IA y qué se acordó en cada una. Solo quedan dos pendientes, y las asigna a quien tiene hueco.

Antes, esa misma foto le costaba media mañana y varias preguntas por el pasillo.

Facilidad de uso: para quien no tiene tiempo de aprender otra app

Nadie en un taller tiene una tarde libre para formarse. Se inicia sesión con el mismo correo y contraseña de la plataforma. Al abrir la app por primera vez, un asistente guía los permisos y la configuración inicial, y en pocos minutos está lista para recibir llamadas. La hemos probado en distintos fabricantes y capas de Android, porque cada marca decide a su manera cuándo puede sonar una app.

Para quién es

• Asesores de servicio y recepción de taller, que atienden entre entregas sin dejar llamadas colgando.
• Vendedores en exposición, que responden al lead en caliente, desde el número del concesionario.
• Jefes de taller y responsables de sede, que se mueven entre instalaciones y siguen localizables.
• Equipos que combinan puesto fijo y movilidad, que reciben la llamada donde estén sin cambiar de herramienta.

La app no sustituye a la plataforma web: la configuración, los tableros y los informes siguen allí. Lo que cambia es que la atención ya no depende de estar sentado.

Disponibilidad

La app de Aivora ya está disponible para Android 7.0 (Nougat) o superior: descárgala en Google Play. La versión para iOS llegará próximamente.

Si ya trabajas con Aivora, la app ya forma parte de tu licencia, sin coste adicional: solo tienes que descargarla e iniciar sesión, y tu equipo de Customer Success te ayuda con la activación. Si todavía no, puedes escribirnos y te la enseñamos funcionando.

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