Durante años, la “centralita” del concesionario ha cumplido lo mínimo: suena el teléfono, alguien lo coge (si puede), se pasa la llamada (si acierta) y el resto se resuelve con paciencia y oficio. Funcionar, funciona. Pero no es trabajar, es ir apagando fuegos.

Hoy un concesionario, y no digamos un grupo, necesita algo más que ring-ring. Necesita que la comunicación se convierta en operativa: que cada llamada tenga contexto, seguimiento y trazabilidad, y que Posventa pueda absorber volumen sin vivir en modo bombero. Porque el cliente que llama tres veces sin que nadie sepa de qué iba el asunto no vuelve. Y, si vuelve, vuelve con peor cara.

Ahí entra Aivora: una centralita moderna, omnicanal e inteligente. Una centralita que no solo enruta llamadas: atiende, registra, prioriza, mide… y, además, también llama. La parte de “llamar desde la propia plataforma”, el softphone, es la que está sorprendiendo a más de un Contact Center.

Qué hace Aivora cuando actúa como centralita

Piensa en Aivora como una centralita que, además de gestionar llamadas, se comporta como una plataforma de atención y operaciones:

• Enrutamiento inteligente por intención y contexto (cita de taller, estado de reparación, recambios, reclamación…), con reglas por horario, sede o campaña.
• Atención automática 24/7 con un agente conversacional de voz para casos repetitivos. Absorbe picos y deriva a una persona cuando toca.
• Desbordes con lógica: si no hay agentes disponibles, se captura la información, se crea el ticket y se prioriza la devolución de llamada.
• Trazabilidad de llamadas también desde el móvil del asesor. El clásico «lo llamé desde el móvil y se perdió el registro» deja de ser una excusa: ahora las llamadas de los asesores también quedan trazadas en la plataforma.
• Transcripción adaptada al idioma del agente y al vocabulario del concesionario. Las conversaciones no solo se ajustan al idioma de la persona que habla, las transcripciones también se ajustan al idioma de quien atiende y admiten términos clave dinámicos, marcas, sedes, modelos, referencias internas, lo que se traduce en menos «esto el sistema lo ha entendido raro» y más precisión en los resúmenes que alimentan el reporting.
• Resumen y extracción de campos automáticos con copilot. La llamada deja de necesitar que el agente reescriba lo que ha pasado: lo importante queda capturado, los tickets se enriquecen solos y el equipo dedica el tiempo a resolver, no a teclear.
• Registro automático: qué quería el cliente, qué se acordó, qué toca ahora y quién lo hace. La llamada deja huella útil dentro del proceso.
• Omnicanal real: voz y WhatsApp en la misma operativa.

Traducción: menos «llamadas perdidas» y más «llamadas gestionadas». Que no es lo mismo, aunque suene parecido.

El softphone: la pieza que cambia el partido

Hasta aquí hemos hablado de lo que entra. Pero en un concesionario sale tantísima llamada como entra: citas, recordatorios, calidad, recuperación, seguimiento de incidencias, campañas de Posventa… Y ahí, históricamente, cada equipo tiraba de lo que pillaba: móvil personal, extensión fija, una hoja de Excel con números a medio anotar. Un cuadro.

Y, sobre todo, una operativa que no deja huella: si la llamada sale fuera de la centralita, no aparece en los informes. Si no aparece en los informes, no existe. Y si no existe, no se mejora.

Con el softphone de Aivora, las llamadas salientes se hacen desde la propia plataforma y quedan integradas en el flujo operativo. Sin saltar de pestaña, sin perder contexto y, sobre todo, sin perder el dato.

Lo que cambia para el día a día del Contact Center:

• Llamar en un clic desde cualquier punto de la plataforma. Desde el botón «Contactar» se inicia la llamada sin necesidad de abrir un ticket previo, ni cambiar de pantalla, ni copiar el número a otra herramienta. Da igual si el agente está en el panel, en un tablero, en la ficha del contacto o revisando una tarea: marca desde donde está trabajando.
• Buscar al cliente como te resulte más rápido. Antes de marcar, el agente localiza a quién quiere llamar buscando por nombre o número de teléfono. Útil tanto cuando el cliente ya está identificado como cuando solo se tiene el dato suelto que aporta el sistema o una hoja de campaña.
• Clasificar la llamada antes de marcar para que el reporting sea consistente. En el momento de iniciar la llamada, el agente selecciona Tipo, Tablero y Canal: a qué responde la llamada (cita, información, administración, calidad…), en qué tablero del equipo se enmarca y desde qué canal sale. Esto evita el clasificarlo «luego, cuando tenga un momento» (que nunca llega) y permite que los informes por tipología, campaña o sede se construyan automáticamente, comparables entre centros.
• Elegir desde qué número se sale (y desde qué canal). Cuando el concesionario o el grupo dispone de varias líneas, el agente decide en cada llamada desde qué número de origen quiere salir y por qué canal de salida hacerlo. No es lo mismo llamar como «Citas» que como «Calidad» o como una sede concreta: el cliente identifica la llamada correctamente y el reporting queda alineado.
• Avisos automáticos cuando un número parece incorrecto. Si el número que se va a marcar no tiene formato válido, el sistema avisa antes de intentar la llamada. Una bobada aparentemente, pero ahorra intentos fallidos, tiempo y ese «ya te llamo en cinco minutos, perdona» que tan mal queda.
• Creación automática de ticket y registro de la interacción al marcar. En el momento en que el agente lanza la llamada, Aivora abre el ticket asociado y registra la interacción con sus metadatos (tipología, agente, canal, origen, momento). Adiós al «se me olvidó apuntarlo» y al ticket creado a posteriori con la mitad del contexto perdido. Si la conversación termina derivando a una incidencia, ya está vinculada desde el segundo cero.
• Navegación libre por la plataforma sin cortar la llamada activa. El agente no tiene que quedarse mirando la pantalla del softphone como si fuera un soufflé en el horno: puede moverse por la plataforma, abrir un ticket, consultar la ficha del contacto, revisar el historial, mirar un tablero, comprobar otra tarea, mientras la conversación sigue en curso, sin riesgo de cortarla por una recarga. La llamada deja de ser un freno para acceder al contexto que necesita el agente para resolverla bien.
• Borrador de respuesta al cliente abierto por defecto. Mientras el agente habla, tiene a la vista el borrador donde puede ir anotando lo importante o redactando la respuesta de seguimiento (WhatsApp, nota interna, próximo paso). Cuando cuelga, no tiene que reconstruir la llamada de memoria: lo relevante ya está escrito.
• Cierre rápido al colgar: nota, tipología y resolución. Al terminar la llamada, el agente deja la nota final, ajusta tipología si hace falta y cierra la tarea como «Llamada finalizada» en pocos clics. La interacción queda completa, el ticket reflejado y el siguiente paso (si lo hay) ya programado. Sin pendientes flotando.

Para un equipo que vive de campañas, citas, recordatorios, calidad, recuperación, esto es mejora directa de productividad. Y, casi más importante, deja de depender de la memoria de cada agente, ese activo crítico que se va de vacaciones justo cuando lo necesitas.

Qué gana un grupo de concesionarios

Sin prometer magia, que para magia, los magos, sí hay resultados habituales cuando se centraliza bien:

• Menos llamadas perdidas y menos clientes frustrados.
• Más citas confirmadas sin ampliar plantilla al mismo ritmo.
• Trazabilidad real: el cliente no repite su historia y el equipo no improvisa.
• Reporting comparable entre sedes: volumen, tipologías, tiempos, efectividad.
• Menos dependencia de “personas clave” que lo recuerdan todo en la cabeza.

Cómo implantarlo sin dramas

La transición a una centralita inteligente no tiene por qué ser un salto al vacío con paracaídas prestado. El enfoque que funciona en grupos de concesionarios es por fases:

• Empezar por un piloto: una sede o un equipo del Contact Center.
• Personalizar reglas de desvío, asignación de tickets, etc.
• Activar desbordes y automatización donde aporten valor: picos y fuera de horario.
• Escalar al resto de sedes una vez la operativa está afinada.

Así se reduce fricción, el equipo adopta la herramienta de verdad y se evitan los proyectos eternos de “gran transformación”. Que una herramienta que el equipo no usa es, básicamente, un PowerPoint con factura.

La centralita ya no es un teléfono, es un sistema de operación

Aivora cubre lo que hace una centralita de toda la vida y añade lo que hoy falta, desbordes, IA conversacional, omnicanal, Voz del Cliente y softphone integrado, para que Posventa y Atención al Cliente funcionen con volumen, consistencia y visibilidad.

¿Quieres verlo aplicado a un Contact Center de Posventa real? Te enseñamos una demo corta. Suele convencer más que diez PDFs… aunque, si insistes, también hacemos PDFs.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que cambiar mi centralita actual para usar Aivora?

No necesariamente. Aivora puede sustituir tu centralita actual o convivir con ella durante una fase de transición, en función del punto de partida de cada concesionario o grupo. Lo habitual es empezar con un piloto en una sede o un equipo concreto, validar la operativa y escalar al resto. La migración se planifica para que el servicio al cliente no se vea interrumpido en ningún momento.

¿Qué diferencia hay entre un softphone “normal” y el softphone de Aivora?

Un softphone genérico te permite llamar desde el ordenador. El softphone de Aivora hace eso y, además, crea el ticket, registra la interacción y exige Tipo, Tablero y Canal antes de marcar para que el reporting salga limpio. La llamada deja de ser un evento suelto y pasa a formar parte de la operativa, con trazabilidad por agente, sede y campaña.

¿Funciona Aivora si tengo varias sedes con marcas y números distintos?

Sí, está pensado precisamente para grupos multimarca y multisede. El enrutamiento puede tener en cuenta el número de entrada, la marca, la sede, el horario, la campaña y las reglas internas de cada centro. De esta forma, una llamada para una marca o provincia concreta llega siempre al equipo adecuado, con el contexto correcto y bajo los mismos estándares de registro en todo el grupo.

¿El agente conversacional de IA sustituye a mi equipo de Contact Center?

No. La IA absorbe los casos repetitivos y los picos de demanda (estados de reparación, captación de datos, recados, fuera de horario) para que las personas se concentren en los casos que aportan más valor: reclamaciones, ventas cruzadas, fidelización. Cuando un caso requiere intervención humana, la llamada se deriva a un agente con el contexto ya capturado, sin que el cliente tenga que repetir su historia.

¿Qué pasa con las llamadas fuera de horario o cuando no hay agentes disponibles?

Aivora gestiona los desbordes con lógica. Si no hay agentes libres o el concesionario está cerrado, captura la información del cliente, crea automáticamente la tarea o el ticket y la prioriza para devolver la llamada. El cliente no se queda con un “vuelva usted mañana” y el equipo, al día siguiente, encuentra el trabajo ordenado, no una bandeja de mensajes sueltos por recuperar.

¿Puedo medir el ROI de implantar Aivora como centralita?

Sí, y de hecho ese es uno de los principales motivos para centralizar. Aivora ofrece reporting sobre llamadas gestionadas frente a perdidas, citas confirmadas, tiempos medios de atención, tipologías de incidencia, efectividad por campaña, NPS/CSAT por sede o por agente, y cierre de bucle de clientes insatisfechos. Métricas comparables entre centros que permiten justificar la inversión con datos, no con intuiciones.

¿Cuánto tarda en implantarse en un concesionario?

Depende del alcance, pero el modelo habitual es por fases. Se empieza con un piloto acotado (una sede o un equipo del Contact Center) en pocas semanas, se afinan tipologías, desbordes y reglas de enrutamiento, y a partir de ahí se escala al resto de centros. Este enfoque reduce la fricción del cambio, asegura la adopción real por parte del equipo y evita los proyectos eternos de “gran transformación”.

¿Las conversaciones por WhatsApp y las llamadas quedan registradas en el mismo sitio?

Sí. Voz y WhatsApp se gestionan en la misma operativa, con el contexto y los registros unificados en la plataforma. Un cliente que llama por la mañana y escribe por WhatsApp por la tarde no aparece como dos contactos distintos: la conversación queda enlazada, con su histórico, sus tickets y sus tipologías. Eso es lo que permite hablar de omnicanalidad real y no solo de “tener varios canales abiertos”.