Diogo Matias, Coordenador do Call-Center da Nasamotor, conta-nos nesta entrevista como a implementação da Aivora transformou radicalmente a eficiência e a satisfação do cliente na empresa. Desde a redução do volume de chamadas repetitivas até a melhoria da produtividade da equipe de pós-venda, a Nasamotorconseguiu otimizar seus processos e melhorar a experiência do cliente, posicionando-se como um referencial no setor automotivo em Portugal.

Quais os desafios que a Nasamotor enfrentava na gestão diária de chamadas de pós-venda antes de implementar a Aivora?

O maior desafio, que é transversal ao mercado automóvel em Portugal, é capacidade de atender as chamadas ou devolver com o feedback em tempo útil.

Quais os motivos pelos quais decidiram escolher a Aivora como solução para a gestão de chamadas?

A solução que nos foi apresentada contemplava um custo/benefício atrativo, no entanto o maior diferenciador foi o acompanhamento próximo que a Aivora sempre teve com a Nasamotor, o que permitiu e permite agilizar os processos, algo de suma importância no nosso negócio.

Quais as principais alterações sentidas, relacionadas com o volume de chamadas, após a implementação do assistente digital da Aivora?

O volume de chamadas tem vindo a reduzir, o simples facto de o cliente obter uma resposta no preciso momento em que liga, permite por um lado fazer uma maior gestão de expectativas e por outro a taxa de reincidência de chamadas por parte do cliente baixou significativamente.

Qual impacto que a Aivora teve na redução das chamadas não atendidas?

O impacto foi bastante positivo, pois permitiu que houvesse uma reconfiguração na arquitetura do fluxo de chamadas e do próprio IVR. A Aivora não apresenta apenas a solução de atendimento de chamadas, mas também, que seja possível a configuração e a interação com outras plataformas pois o contacto não se esgota no telefone.

Quais os resultados, ao nível da produtividade, obtidos pela equipa do pós-venda após a implementação da Aivora para a gestão de chamadas telefónicas?

A produtividade aumentou, pois mais chamadas atendidas estão diretamente relacionadas com o maior número de processos a serem trabalhados. Com o tempo, existem processos que percecionamos como redundantes, mas que foram alterados simplesmente por um feedback mais rápido ao cliente, sendo este o nosso principal foco.

Após alguns meses de gestão de chamadas, percecionam alguma alteração na satisfação dos Clientes?

A maioria das reclamações que o mercado automóvel tem, está relacionada com a gestão de expectativas, um cliente que deixa o seu principal meio de locomoção numa concessão espera que o seu problema seja rapidamente resolvido. Quando contacta, espera obter um feedback, quando isso não acontece, gera um crescente de frustração e um aumento exponencial de gerar reclamação. Com a Aivora, permitiu-nos que isso fosse detetado e alterado, passamos de uma postura reativa para preventiva e a consequência disso é um aumento da satisfação dos clientes.

Além das vantagens percecionadas numa fase inicial, quais as que identificaram posteriormente após a utilização dos assistentes conversacionais IA da Aivora?

A vantagens que mais se destacou foi a capacidade de conseguirmos qualificar as nossas chamadas. Rapidamente percebemos que os motivos pelo qual os nossos clientes nos ligavam estavam desfasados com os que inicialmente pensávamos, permitindo assim uma realocação de recursos onde eram mais necessários. 

Recentemente, decidiram implementar a automatização dos inquéritos de satisfação. Quais os fatores que levaram a Nasamotor em avançar com esta solução e quais os objetivos pretendidos?

Automatização dos processos e ganhos de produtividade.

Recomendaria as soluções da Aivora a outras empresas do setor automóvel? Porquê?

Tal como referido, os constrangimentos que lidamos diariamente são comuns a todo o setor automóvel e as empresas têm de se conseguir adaptar rapidamente às alterações que acontecem constantemente sob pena de isso ter um impacto negativo no negócio. O futuro passará cada vez mais pela integração do atendimento por IA libertando recursos tão necessários para outros campos de ligação e interação com os clientes. Diria que o uso deste tipo de tecnologia não é uma questão de “SE”, mas de “QUANDO”.