Há uma mentira muito cómoda que se repete todos os verões nos concessionários: «em agosto não acontece nada».

Acontece tudo. O que não acontece é alguém atender.

Porque enquanto a tua equipa está a apanhar sol, o resto do país pega no carro. De junho a setembro, a GNR e a PSP montam a operação «Verão Seguro» — que começa no Algarve e se estende às zonas de maior pressão turística — porque sabem o que aí vem: milhares de portugueses a fazer-se à estrada rumo às férias. E esses carros não se teletransportam: saem das cidades, seguem para o litoral e, antes de partir, os donos lembram-se de que o carro anda o ano inteiro a pedir uma revisão aos gritos.

Spoiler: estão a ligar-te. E muitos estão a dar de caras com a caixa de voz.

O verão não pára o carro. Cria-lhe stress e pressão

Há um conselho que se repete por todo o lado nesta altura: antes de te fazeres à estrada, leva o carro à oficina. Repetem-no as seguradoras, as marcas, os centros de revisão — porque o verão é precisamente quando o carro mais sofre. Com o calor a passar dos 35-40 °C no interior e no Algarve, as baterias, o ar condicionado e os travões são os primeiros a dar problemas. Mais quilómetros, mais carga, mais calor: a tempestade perfeita para o telefone tocar.

E onde toca com mais força? Nas zonas de costa. As oficinas do litoral —as que estão mesmo onde os teus clientes vão de férias— enchem-se. Quem deixa para a última hora encontra agenda esgotada e marcações só para uma ou duas semanas, porque toda a gente quer o carro pronto para ontem. Junta-lhe um pormenor: nem todos se fazem à estrada com a Inspeção Periódica Obrigatória (IPO) em dia.

Tens aqui o quadro completo: um cliente com pressa, com um carro que precisa de atenção e com um destino que, provavelmente, não é a tua cidade. Anda à procura de quem lhe atenda o telefone já. O primeiro a responder, ganha. O resto, fica a ver navios.

O problema não é fechar. É não atenderem.

Vamos ao incómodo. Isto não é sobre horários de verão. É sobre uma coisa que já acontece durante os doze meses do ano e que em agosto se torna sangrenta.

Os estudos do setor não deixam margem: num concessionário, cerca de 1 em cada 3 chamadas recebidas fica sem resposta. E não é só culpa das tardes de agosto com meia equipa: mesmo em horário de expediente e a todo o gás, quase metade das chamadas não são atendidas, porque entram todas ao mesmo tempo (sim, aquela enxurrada de manhã). Fora de horário, o número dispara para lá dos 60%.

E o que faz o cliente que dá de caras com a caixa de voz? Não espera. 7 em cada 10 pessoas que caem no atendedor ligam à concorrência em menos de 30 minutos. 6 em cada 10 não aguentam um minuto em espera. A intenção de compra (ou de marcação) é perecível: estraga-se depressa.

O pior: mais de metade dos leads de um concessionário entram fora do horário comercial. Ao fim da tarde, à noite, aos fins de semana — quando as pessoas têm tempo para olhar para o telemóvel. Exatamente quando a tua equipa não está.

E, já agora, o remate em números de negócio: responder a um lead nos primeiros 5 minutos torna-se 21 vezes mais provável de o fechar do que se demorares meia hora. 78% dos clientes compram (ou marcam) com o primeiro que responde. Não com o melhor. Não com o mais barato. Com o primeiro. Entretanto, o concessionário médio demora quase dois dias a responder a um lead da internet.

Em agosto, «dois dias» quer dizer que esse cliente já voltou de férias. E foi atendido por outro.

Modo verão em 6 passos (sem largar o chapéu de sol)

A boa notícia: não precisa de clonar o seu contact center nem de deixar alguém de prevenção com o portátil na esplanada da praia. Precisas é de que o teu atendimento ao cliente no verão não dependa de haver alguém fisicamente sentado. É aqui que entra a Aivora: absorve os picos de chamadas e atende fora de horário, por voz e WhatsApp, com rastreabilidade completa. É assim que se monta o modo verão:

1. Configura os teus horários reais de agosto. O primeiro passo, o mais aborrecido e o mais imprescindível: deixa claro quando há equipa humana e quando não há. O que acontece nessas franjas «mortas» é onde se joga o jogo.
2. Deixa a IA conversacional a atender voz e WhatsApp fora de horário. Uma IA de atendimento 24/7 para o setor automóvel que atende ao primeiro toque, percebe se o cliente quer uma marcação na oficina, uma peça ou informação sobre um carro, e resolve. Sem «depois ligamos». Sem música de espera.
3. Mata os picos, não só fora de horário. O engarrafamento das 9 da manhã não se resolve com mais café. A IA absorve os picos: quando entram cinco chamadas ao mesmo tempo e a sua receção só tem duas mãos, não fica ninguém pendurado.
4. Marca na hora, não «mais logo». O valor não está em atender o telefone: é fechar a gestão nessa mesma conversa. Marcação na oficina confirmada, vaga reservada, cliente descansado. É isto que transforma uma chamada em receita.
5. Repescagem automática por WhatsApp do que não entrar por telefone. Chamada perdida, mensagem solta às 23h40, formulário a meio… A IA volta a pegar no cliente por WhatsApp e recupera-o antes que a oficina do lado o apanhe. O que ontem se evaporou, hoje volta à conversa.
6. Monta a tua checklist de «modo verão» e esquece. Horários carregados, IA ativa em voz e WhatsApp, repescagem configurada e um ponto de controle para setembro. Quatro coisas. Uma tarde. E vais de férias a sério.

Perguntas que andas a fazer (vá, desabafa)

Porque é que os concessionários ficam com a gestão de chamadas saturada?

Porque o volume de chamadas não entra repartido: concentra-se em picos — de manhã, sobretudo às segundas e terças— que ultrapassam qualquer equipa, por bem dimensionada que esteja. E porque, em muitos concessionários, nenhuma ferramenta «é dona» da chamada: anda aos saltos entre vendas, pós-venda e receção até o cliente se cansar e desligar. Não é que a tua equipa trabalhe pouco; é que as contas não batem certo. A Aivora absorve esses picos e atende o que a equipa humana não consegue apanhar, sem deixar ninguém à espera.

O que provoca tantas chamadas fora de horário nos concessionários?

Porque mais de metade dos leads de um concessionário entram fora do horário comercial: tardes, noites e fins de semana, que é quando as pessoas têm tempo para olhar para o carro e para o telemóvel. No verão multiplica-se, porque se junta a pressa da revisão antes da viagem. A Aivora atende voz e WhatsApp 24/7, por isso aquela chamada das 22h00 acaba em marcação confirmada e não numa caixa de voz que ninguém ouve.

«Vou perder leads em agosto?»

Vais perdê-los se dependeres de alguém atender o telefone. Lembra-te: mais de metade dos leads entram fora de horário e 7 em cada 10 pessoas que caem na caixa de voz vão para a concorrência em meia hora. Com uma IA a atender voz e WhatsApp nessas franjas, o lead não desaparece: é atendido e marcado. Quem perde leads em agosto é o vizinho do lado.

«E isto não afasta o cliente, que prefere falar com uma pessoa?»

O cliente prefere que lhe resolvam o assunto. O que afasta é a caixa de voz, os três minutos em espera e o «depois ligamos». Uma conversa que lhe confirma a marcação em 40 segundos não o incomoda: tira-lhe um problema de cima mesmo quando tem pressa de partir.

«Como retomo em setembro sem uma trapalhada de gestões a meio?»

Essa é a vantagem de fechar as gestões na hora em vez de acumular chamadas pendentes. Em setembro não encontras uma pilha de caixas de voz por devolver, mas sim uma oficina com agenda cheia e um histórico de conversas organizado. Voltas ao trabalho, não a apagar fogos.

Em resumo

O verão não é a época baixa do teu concessionário. É a época em que mais gente pega no carro, mais gente precisa de uma revisão e mais fácil é a chamada acabar no concessionário ao lado porque tu estavas (legitimamente) na praia.

Não é sobre trabalhar em agosto. É sobre deixar o teu concessionário a funcionar sozinho: a atender o telefone, a responder no WhatsApp e a fechar marcações enquanto a tua equipa descansa.

É exatamente isto que a Aivora faz. Montamos o teu modo verão antes de começar a confusão? Falamos.

Queres ver como ficaria com os teus horários e o teu volume de chamadas? Escreve-nos e mostramos-te numa demo de 20 minutos. Sem compromisso e sem música de espera, prometido.