Diogo Matias, Coordinador del Call-Center de Nasamotor, nos cuenta en esta entrevista cómo la implementación de Aivora ha transformado radicalmente la eficiencia y satisfacción del cliente en la empresa. Desde la reducción del volumen de llamadas repetitivas hasta la mejora de la productividad del equipo de posventa, Nasamotor ha logrado optimizar sus procesos y mejorar la experiencia del cliente, posicionándose como un referente en el sector de la automoción en Portugal.
¿A qué retos se enfrentaba Nasamotor en la gestión diaria de las llamadas posventa antes de implantar Aivora?
El mayor reto, que es transversal al mercado de la automoción en Portugal, es la capacidad de responder a las llamadas o devolver el feedback en tiempo y forma.
¿Por qué decidieron elegir Aivora como solución de gestión de llamadas?
La solución que nos presentaron tenía una atractiva relación coste/beneficio, pero el mayor diferenciador fue el estrecho apoyo que Aivora siempre ha tenido con Nasamotor, lo que nos ha permitido y nos permite agilizar los procesos, algo de suma importancia en nuestro negocio.
¿Cuáles son los principales cambios que habéis experimentado en cuanto a volumen de llamadas desde la implantación del asistente digital de Aivora?
El volumen de llamadas se ha ido reduciendo, el simple hecho de que el cliente obtenga una respuesta en el momento en que llama nos permite gestionar mejor las expectativas y la tasa de repetición de llamadas ha descendido significativamente.
¿Qué impacto ha tenido Aivora en la reducción de llamadas no contestadas?
El impacto ha sido muy positivo, ya que nos ha permitido reconfigurar la arquitectura del flujo de llamadas y el propio IVR. Aivora no sólo proporciona una solución de respuesta de llamadas, sino que también permite configurar e interactuar con otras plataformas, porque el contacto no termina en el teléfono.
¿Qué resultados de productividad ha obtenido el equipo de posventa tras implantar Aivora para la gestión de llamadas telefónicas?
La productividad ha aumentado, porque el mayor número de llamadas atendidas está directamente relacionado con el mayor número de procesos en los que se trabaja. Con el tiempo, hay procesos que percibimos como redundantes, pero que se han cambiado simplemente para agilizar la respuesta de los clientes, que es nuestro principal objetivo.
Tras unos meses de gestión de llamadas, ¿notan algún cambio en la satisfacción del cliente?
La mayoría de las quejas en el mercado del automóvil están relacionadas con la gestión de las expectativas. Un cliente que deja su principal medio de transporte en un concesionario espera que su problema se resuelva rápidamente. Cuando se pone en contacto con el concesionario, espera recibir una respuesta. Cuando esto no sucede, la frustración crece y el número de reclamaciones aumenta exponencialmente. Con Aivora, pudimos detectar y cambiar esta situación, pasando de un enfoque reactivo a uno preventivo, y el resultado es una mayor satisfacción del cliente.
Además de las ventajas de las que os disteis cuenta al principio, ¿cuáles identificasteis más adelante tras utilizar los asistentes conversacionales de IA de Aivora?
La ventaja que más destacó fue nuestra capacidad para cualificar nuestras llamadas. Rápidamente nos dimos cuenta de que las razones por las que nuestros clientes nos llamaban no se ajustaban a lo que pensábamos en un principio, lo que nos permitió reasignar recursos donde más se necesitaban.
Recientemente, decidieron implantar la automatización de las encuestas de satisfacción. ¿Cuáles fueron los factores que llevaron a Nasamotor a seguir adelante con esta solución y cuáles eran los objetivos?
La automatización de los procesos y el aumento de la productividad.
¿Recomendaría las soluciones de Aivora a otras empresas del sector de la automoción? ¿Por qué?
Como ya hemos mencionado, las limitaciones a las que nos enfrentamos a diario son comunes a todo el sector de la automoción y las empresas tienen que ser capaces de adaptarse rápidamente a los cambios que se producen constantemente, de lo contrario tendrá un impacto negativo en el negocio. El futuro pasará cada vez más por la integración del servicio de IA, liberando recursos muy necesarios para otros campos de enlace e interacción con los clientes. Yo diría que el uso de este tipo de tecnología no es una cuestión de «SI», sino de «CUÁNDO».